„Dobrý den, u telefonu Barbora Fuková, volám Vám z pověření…“ – „Tů,tů,tů,tů“. Takhle často dopadá hovor, který k nám přichází a volá call centrum. Milé slečny a milí pánové, se nám snaží nabídnout, nebo spíše vnutit jejich zaručeně nejlepší produkty či služby. Já si dávám otázku, proč. Pokud chci lepší spoření, zařídím si to. Pokud potřebuji nový holící strojek, zařídím si to. Komunikace přes telefonní dráty a vůbec nákup produktů, či služeb se mi zkrátka příčí. Ale nebylo tomu vždycky tak. Tuto práci jsem si vyzkoušela na vlastní kůži a finanční ohodnocení opravdu nebylo malé. Nicméně za ty nervy mi to nestálo a tak jsem po měsíci pracovní poměr ukončila. Voláte na telefonní číslo, které vám vygeneruje počítač, neznámo kam. Na druhém konci se ozve hlas, patřící ženě, která je životem zdrcená a opravdu je její posledním přáním, změnit si tarif na aktuálně nejvýhodnější nabídku. Díky dobrému srdci a možná taky proto, že ji nikdo pořádně nenaučil říkat ne, s vámi uzavře smlouvu, na dva roky. Vy máte provize z prodeje, a žena měsíčně platí o patnáct stovek víc. A je tohle spravedlnost? Psychologie člověka a psychologie prodeje zde hraje asi tu největší roli.

Neházejme však všechna call centra do jednoho pytle. Oproti prodejním call centrům, jsou například call centra informační, které využívá téměř, či služby a provádí průzkum trhu. Povětšinou každá firma má k dispozici informační linku, informační call centrum. Oproti prodejním call centrům, těmto informačním fandím. Už mockrát mi pomohly a věřím, že nejsem jediná, která kdy jejich služby využila. Ať už se to týká mého operátora, koupě nové televize nebo informování se o cestovní kanceláři.

V běžném call centru se vykytují operátoři a supervizořikteří provádí sjednávání schůzek. Operátoři přímo komunikují se zákazníkem a vyřizují jejich požadavky. Každý operátor má k dispozici svůj počítač, telefon či headset a připojení k internetu. Supervizoři jsou pak přímými nadřízenými operátorů. Mají za úkol své podřízené motivovat. A také zodpovídají za konečný výsledek call centra.

Po technologické stránce můžeme call centra dělit na „Dedikované call centra“, což jsou fyzické lokality převážně v kamenných kancelářích. A na „Virtuální call centra“, kdy jsou operátoři spojeni pomocí internetu. V tomto případě jsou operátoři mimo prostory společnosti.